知识库

知识库用于把团队文档加工成 AI 可以检索的资料。与普通文件夹不同，文件上传后还要经过解析和索引；处理成功后，智能体才能在对话中根据问题查找相关片段，并结合这些片段生成回答。

知识库适合保存“事实、规则和资料”，技能适合保存“做事的方法”。例如：

• “客户反馈处理规范”应放入知识库，供 AI 查询最新规则；
• “收到反馈后怎样分类、怎样输出 JSON”应写入技能；
• 再由“客户反馈分诊专家”同时绑定知识库和技能。

谁能创建和使用知识库

团队知识库不是默认对所有成员开放。管理员需要在「团队设置 → 角色权限」中分别配置管理权限和使用范围：

需要完成的操作	角色需要的权限
创建、编辑或删除知识库，上传、重处理、下载或删除文档	「基础信息」中的「知识库管理」
配置知识库使用的模型提供方、向量模型、API Key 和 API 地址	「知识库管理」，并且能够管理团队设置
在智能体或专家中检索知识库	「AI 权限」中的「允许使用 AI 智能体」，并把「可使用知识库」设为「全部」或在「仅指定」中勾选该知识库

「可使用知识库」的范围含义如下：

• 全部：可以使用团队中当前和以后新建的全部可用知识库；
• 仅指定：只能使用角色中明确勾选的知识库，新建知识库不会自动加入；
• 禁用：不能使用任何团队知识库。

管理知识库不等于可以在会话中读取全部知识库，能够检索知识库也不等于可以上传或删除文档。例如，资料管理员可以获得「知识库管理」来维护内容，客服角色则只获得“客户反馈处理规范”的使用权限。需要一边维护、一边用专家验证检索效果的人员，应同时具备两类权限。

专家绑定知识库也不会给成员自动授权。专家实际能检索的范围，是“专家已绑定的知识库”和“执行账号角色允许使用的知识库”的交集；文档还必须已经处理成功。定时任务执行时，同样按实际执行账号检查这些条件。

保护资料边界

不要为了让专家临时查到一份资料，就把角色范围改为「全部」。包含客户秘密、财务、人事或合同资料时，应建立边界清晰的知识库，使用「仅指定」精确授权，并定期检查成员的全部角色。

完整的角色配置方式和界面截图，请参见AI 资源的管理权限与使用范围。

工作流程

一次完整的知识库使用流程是：

创建知识库 → 上传文件 → 开始处理 → 等待处理成功
     → 授权或绑定给专家 → 用典型问题测试 → 持续更新

只有“上传成功”还不够。文档状态变为“处理成功”后，内容才适合用于检索。

适用场景

• 产品手册、操作指南、FAQ 和售后处理规范；
• 公司制度、项目规范、培训材料和标准模板；
• 合同条款说明、接口文档、技术规范和数据字典；
• 需要持续更新、由团队统一维护的业务资料；
• 希望专家回答时优先依据内部资料，而不是只依赖模型通用知识的场景。

以下内容不建议直接放入知识库：

• 密码、密钥、访问令牌和其他敏感凭证；
• 没有访问授权的个人隐私、客户秘密或受限材料；
• 大量互相矛盾、没有生效日期和版本标记的旧文件；
• 频繁变化、必须实时读取的业务数据，这类数据更适合通过数据查询能力获取；
• 需要 AI 严格执行的操作步骤，这类内容更适合写成技能。

使用前的配置

团队知识库需要模型提供方、向量模型、API Key 和 API 地址等基础配置。上传文件前，系统会检查这些配置。

如果配置不完整：

• 有配置权限的管理员可以按提示跳转到知识库配置页面；
• 普通成员应联系团队管理员完成配置；
• 已经上传的文件也可能无法完成处理或重新处理。

WARNING

知识库处理和查询会使用所配置的模型服务。正式使用前，请确认模型服务的数据处理范围、网络连通性、费用和组织安全要求。

示例：创建“客户反馈处理规范”知识库

本例创建一个知识库，收录客户反馈分类、P0—P3 优先级、升级处理和人工复核规则，后续绑定到“客户反馈分诊专家”。

第一步：创建知识库

进入工作台，在左侧导航选择「知识库」，点击右上角「新建知识库」。

配置项	说明	本例
名称	用于列表、专家选择器和权限配置中识别知识库	客户反馈处理规范
描述	说明内容范围、使用对象和主要用途	收录分类、优先级、升级处理和人工复核规则

名称应反映知识范围，不建议使用“资料库 1”“测试文件”等无法判断内容的名称。描述中可以补充资料负责人、更新周期和不包含的内容。

第二步：准备文档

文档内容应先在本地整理好。建议使用清晰的标题层级和直接、完整的语句，例如：

# 客户反馈处理规范

## 优先级

### P0

核心业务完全中断，且没有替代方案。发现后立即升级处理。

### P1

严重影响使用，但存在临时替代方案。应在当日跟进。

## 人工复核

涉及退款、赔偿、敏感信息或判断依据不足时，必须转人工复核。

比起把规则堆在一张复杂图片里，使用标题、段落、表格或问答结构更利于解析和检索。

第三步：上传并开始处理

选择目标知识库，点击「上传文档」。可以拖拽文件，也可以点击上传区域选择文件。文件上传完成后，确认文件名和大小，再点击「开始处理」。

当前页面支持 PDF、Word、Excel、Markdown、TXT，以及常见的演示文稿、代码、配置和数据文件格式；单个文件不能超过 15 MB。实际可选择的扩展名以上传窗口为准。

TIP

格式“支持上传”不等于内容一定“适合检索”。扫描版 PDF、图片中的文字、结构复杂的 Excel 或排版混乱的文档，处理效果通常不如结构清晰、可复制文本的文件。

第四步：确认处理状态

上传后，文件会出现在右侧文档列表中。

状态	含义	建议处理方式
等待处理	文件已登记，等待后台开始解析	稍后刷新页面
处理中	正在解析和建立索引	等待完成，不要重复上传同一文件
处理成功	已完成解析，可以用于检索	使用典型问题测试
处理失败	解析或模型处理出现错误	查看提示，检查配置和文件，再点击「重处理」

页面中可以对单个文档执行「重处理」「下载」和「删除」。

如何组织资料

一个知识库聚焦一个主题

把内容范围相近、权限边界相同的资料放在一起。例如可以分别建立：

• 客户反馈处理规范；
• 产品使用手册；
• 售后服务政策；
• 内部研发规范。

如果把完全无关的资料放进同一个知识库，检索更容易命中无关片段，也不利于设置专家权限。

给文档标明版本和生效时间

资料中建议写明：

• 文档名称；
• 版本号或发布日期；
• 生效日期；
• 适用范围；
• 旧版本是否已经废止；
• 负责人或维护部门。

当新旧规则并存时，AI 可能同时检索到冲突内容。不要只依赖文件名中的“最新版”，应在正文中明确说明有效性。

使用容易检索的表达

建议：

• 标题直接使用用户可能提出的关键词；
• 一段只讲一个主题；
• 规则写出条件、结论和例外情况；
• FAQ 使用“一问一答”结构；
• 缩写第一次出现时补充全称；
• 表格列名完整，不依赖颜色表达含义。

不建议：

• 大段没有标题的连续文字；
• 只有截图、流程图，没有文字说明；
• 使用“同上”“见附件”等脱离上下文后无法理解的表达；
• 在多个文件中保存互相冲突的规则，却不说明优先级。

绑定到专家

知识库处理成功后，可以在新建或编辑专家时展开「选择可使用知识库」，勾选需要的知识库并保存。

专家实际可检索的范围不是“绑定多少就一定能看多少”，而是同时受到以下限制：

专家绑定的知识库
        ∩
当前执行账号有权访问的知识库
        =
本次会话实际可检索的知识库

这意味着：

• 给专家绑定知识库不会给用户增加额外权限；
• 不同账号使用同一个专家，可能得到不同的检索范围；
• 专家没有绑定团队知识库时，不应自动检索团队中的全部知识库；
• 定时任务还会受到执行账号和任务权限模式的限制。

权限不是提示词

不要用“请忽略权限”“请读取全部知识库”一类提示词替代真实授权。知识库权限应由平台角色权限、资源绑定和执行身份共同控制。

更新知识库

原文件内容更新

当业务资料变化时，推荐按以下顺序处理：

1. 确认新版本已经审批并生效；
2. 上传新文件或替换旧文件；
3. 删除已废止且不应再被检索的旧资料；
4. 等待新文档处理成功；
5. 使用原有测试问题重新验证答案；
6. 记录更新时间和影响范围。

如果文件已经存在，但需要重新解析，可以点击「重处理」。重处理用于重新建立索引，并不会自动修正文档中的错误或冲突。

删除知识库或文档

删除操作不可恢复，并会影响后续会话的检索结果。删除前应检查：

• 是否有专家正在绑定该知识库；
• 是否有定时任务依赖相关专家和资料；
• 是否需要先下载原文件留档；
• 是否已有替代资料处理成功。

已经生成的历史回答不会因删除文档而自动改写。因此，重要业务结论仍应保留来源、时间和人工审核记录。

检索效果验证

知识库完成处理后，至少准备三类问题：

1. 直接命中：答案在文档中有明确原文，例如“什么情况属于 P0？”
2. 边界判断：需要组合两条规则，例如“业务中断但有临时方案属于哪个级别？”
3. 无法回答：资料中没有答案，例如“这位客户是否已经获得赔偿？”

一个可靠的专家不仅要回答前两类问题，还要在第三类问题中明确说明资料不足，而不是自行编造。

可以把预期答案整理成测试表：

测试问题	预期要点	是否允许推断
核心业务中断且无替代方案是什么级别？	P0	否
严重影响但有临时方案是什么级别？	P1	否
客户要求赔偿是否需要人工复核？	是	否
客户最终获得多少赔偿？	资料未提供	否

局限和注意事项

• 知识库检索是按问题寻找相关片段，不等于每次都阅读全部文件。
• 文档内容正确，不代表模型的每次表达都完全一致；关键结论仍应验证。
• 扫描件、复杂表格、图片文字和排版异常可能降低解析质量。
• 文件刚上传、正在处理或处理失败时，可能无法被检索。
• 大量重复文件会增加冲突和噪声，也会提高处理和查询成本。
• 知识库不是实时数据库，不应替代对最新业务记录的查询。
• 知识库不会提升账号权限，也不能绕过应用数据权限。

常见问题

上传按钮提示知识库配置不完整

检查模型提供方、向量模型、API Key 和 API 地址。没有配置权限时，联系团队管理员处理。

文件一直处于等待处理或处理中

先刷新页面并等待后台任务完成；如果长时间没有变化，检查模型服务、网络连接和团队配置，再尝试「重处理」。

文件处理失败

检查文件是否损坏、是否受密码保护、内容是否可读取、文件大小是否超限。下载原文件确认无误后，再重新上传或重处理。

文档处理成功，但专家回答没有使用资料

依次检查知识库是否绑定到专家、当前账号是否有权限、是否使用了修改后的新会话，以及提问是否包含能命中文档的关键词。

AI 引用了旧规则

检查知识库中是否仍保留旧文件，正文是否标明版本和生效日期。删除废止资料或明确新旧规则优先级后，重新处理并回归测试。

知识库中有答案，但 AI 仍然表示不知道

把大段文档拆成标题清晰的小节，补充用户常用说法和同义词，避免答案只存在于图片或跨多页复杂表格中，然后重新处理文档。